La satisfacción del cliente podemos entenderla como una recompensa del proceso de decisión del consumidor y sirve de refuerzo para que el usuario lo repita en futuras situaciones. Entonces, es lógico concebir la insatisfacción como el resultado menos deseable de los intercambios comerciales y que, consecuentemente, debería ser evitado.
Las empresas debemos ser capaces no sólo de orientar nuestras actividades hacia el mercado para lograr la satisfacción, sino también para saber gestionar la insatisfacción de nuestros clientes y lograr un crecimiento estable.
El concepto de calidad responde a la satisfacción plena de los clientes en términos de atención y de proporcionar el mejor servicio día a día y en cada interacción.
La quejas son una expresión de insatisfacción , dado que la insatisfacción se puede manifestar a través de múltiples respuestas, y dichas respuestas influyen de forma diferente en los resultados de las empresas. Podemos considerar una queja como un regalo, una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error.
La ventaja que obtenemos, si el cliente se queja, es que le permite a la empresa detectar y mejorar la calidad de sus servicios y lo más importante, representan una excelente oportunidad para revisar donde y como se rompió su cadena de valor para analizar los procedimientos y mejorarlos o rectificarlos.
Si la empresa obtiene una solución a de fondo del problema conseguirá un cliente leal, en caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que satisfaga sus requerimientos.
Los clientes que presentan reclamaciones, constituyen un valioso tesoro para la empresa, puesto que proporcionan una invaluable retroalimentación sobre la calidad del servicio y son clientes que no tiene porqué perderse.
Artículo por: Lic. Luz del Carmen García
Dirección Organizacional
www.greatteam.mx
No hay comentarios:
Publicar un comentario